Gestão da Área Comercial - Parte 3 – Estilos de Liderança

Líder é o indivíduo que chefia, comando e/ou orienta, em qualquer tipo de ação, empresa ou linha de idéias. Essa é uma forma de dominação baseada no prestígio pessoal e aceita pelos dirigidos.

O Líder conduz um grupo de pessoas, transformando-o numa equipe que gera resultados. Ele possui habilidadede motivar e influenciar os liderados, de forma ética e positiva, para que contribuam voluntariamente e com entusiasmo para alcançarem os objetivos da equipe e da organização.

Assim, o líder diferencia-se do chefe, que é aquela pessoa encarregada por uma tarefa ou atividade de uma organização e que, para tal, comanda um grupo de pessoas, tendo autoridade de mandar e exigir obediência.

De fato, os líderes influenciam seguidores. Por este motivo, muitos acreditam que os líderes têm por obrigação considerar a ética de suas decisões. Apesar de a liderança ser importante para a gerência e estreitamente relacionada a ela, liderança e gerência não são os mesmo conceitos. Gerência é o que fazemos. Liderança é quem somos.

Uma pessoa pode ser um gerente eficaz, um bom planejador e um gestor justo e organizado e, mesmo assim, não ter as capacidades motivacionais de um líder. Ou simplesmente pode ocorrer o contrário. Uma pessoa pode ser um gerente ineficaz, porém, em contrapartida, ter as habilidades necessárias para um bom líder.

TRAÇOS DE PERSONALIDADE DO LÍDER:

• ENTUSIASMO
• OTIMISTO
• TRANQUILO
• ENÉRGICO AO TOMAR DECISÕES
• USO DA LÓGICA E DA ORDEM
• ORGANIZAÇÃO
• CLAREZA NA COMUNICAÇÃO

 

Estilos de Liderança

Vamos analisar mais detalhadamente as quatro principais formas de liderança .

1. Liderança Autocrática

O administrador é quem dá as ordens. Ele impõe sua vontade aos subordinados, centralizando todas as decisões. Este estilo não é apropriado quando a força de vendas é experiente e de alto nível profissional. Poderá ser utilizado quando for necessária alguma ação disciplinar em que o grupo esteja indiferente, ou mesmo quando a força de vendas seja inexperiente.

2.  Liderança Democrática

O administrador procura orientar o grupo a encontrar, por si mesmo, a solução para seus diversos problemas, fazendo-o participar e decidir na direção da melhor solução. Porém, a palavra final é quase sempre dele, com base nos fatos apresentados. É mais adequado quando a força de vendas é de nível elevado e quando o tempo permite que os elementos se reúnam para opinar ou tomar certas decisões. Em caso de força de vendas muito numerosa, o gerente pode encontrar dificuldade para coordenar todo o pessoal.

3.  Liderança Livre ou Laissez Faire:

Caracteriza-se pela liberdade total de uma equipe de vendas. O gerente pouco interfere no andamento dos negócios de sua equipe, os quais tomam as decisões que querem e direcionam suas ações como acham melhor. Pode ter melhor aplicação quando a força de vendas for de nível superior, em que os vendedores conhecem o ramo de negócios e o mercado. Neste tipo de liderança as pessoas tem mais liberdade na execução dos seus projetos, indicando possivelmente uma equipe madura, auto-dirigida e que não necessita de supervisão constante. Por outro lado, ela também pode ser indício de uma liderança negligente e fraca, onde o líder deixa passar falhas e erros sem corrigí-los.

4. Liderança Paternalista

O paternalismo é uma atrofia da Liderança, onde o Líder e sua equipe tem relações interpessoais similares às de pai e filho. A Liderança Paternalista pode ser confortável para os liderados e evitar conflitos, mas não é o modelo adequado num relacionamento profissional, pois numa relação paternal, o mais importante para o pai é o filho, incondicionalmente. Já em uma relação profissional, o equilíbrio deve preponderar e os resultados a serem alcançados pela equipe são mais importantes que um indivíduo.

Quadro de Liderança x Liberdade

Este quadro demonstra os estilos de liderança e a liberdade oferecida aos subordinados de acordo com ela. Na medida que evolui-se a esquerda do quadro maior a liberdade que o gestor dá a sua equipe.

Quanto melhor o nível da equipe, maior a tendência para a abertura, ao passo que quanto menor o nível desses indivíduos, maior a tendência para o estilo autocrático. É recomendável que o administrador utilize preferivelmente uma administração flexível, adaptada às exigências das diversas situações encontradas. Ele deve ser autocrático em certos momentos, democrático em outros e,  ainda, liberal em outros

Uso Autoridade do Gerente                                   Área de Liberdade dos Subordinados

Gerente decide e impõe

Gerente apresenta a idéia e estimula pergunta

Gerente define limites; pede para o grupo toma decisão

Gerente permite subordinados a tomar decisão dentro de limites pre-estabelecidos

Características das Lideranças

Vou disponibilizar as principais características de três dos quatros estilos de liderança. Vou omitir propositadamente o Estilo Paternal por achar que  o mesmo não se adequa a um estilo de liderança profissional.

Liderança Autocrática	Liderança Democrática	Liderança Livre
Interesses próprios à custa dos liderados	Interesses do próprio grupo e da empresa	O próprio grupo fixa seus interesses
Impõe-se apoiada na obediência	Autoridade baseada na cooperação voluntária	O grupo age longe de controle e de autoridade
Disciplina é resultado de regulamento rígido	Disciplina é produto da solidariedade de propósitos	Pouca ou nenhuma cooperação no acatamento da autoridade
Utiliza mais a coerção e raramente a persuasão	Utiliza mais a persuasão e raramente a coerção	Jamais utiliza a coerção e raramente a persuasão
Desconfiança íntima dos Liderados	Transfere confiança aos liderados	Confunde confiança com excesso de liberdade
Comanda, controla e dirige de perto	Orienta, educa e motiva	Ausência de comando e controle

Não procure ser um homem com êxito, e sim um homem com valores. (Albert Einstein)

Gestão da Área Comercial - Parte 2 - Competências de um Gestor

A única garantia da sobrevivência, prosperidade e aumento do valor de uma empresa é conquistar e manter clientes satisfeitos.

Nesta empreitada, o gestor comercial precisa contar com o esforço interessado de outras pessoas. E essa motivação e envolvimento são diretamente proporcionais à qualidade da gestão. A seguir, você encontra uma descrição das quatro competências e de capacidades específicas que são necessárias para a excelência na gestão comercial.

Quatro competências essenciais

• Visão estratégica para a vitalização do negócio
• Liderança inspiradora
• Desenvolvimento da equipe de vendas
• Gestão comercial eficaz

1: Visão estratégica para a vitalização do negócio

Ao preparar-se para pensar estrategicamente, enxergando a árvore, mas também a floresta, enxergando seus negócios, mas também seus clientes, enxergando seu mercado, mas também as tendências, você deve estar capacitado para aumentar a:

1. A vitalidade de suas soluções (produtos, serviços ou combinação de ambos)

2. A vitalidade da sua estratégia de marketing

3. A vitalidade de sua clientela

4. O marketing de Relacionamento

2: Liderança inspiradora

O pano de fundo é a capacidade de guiar um time externo, complexo e heterogêneo ao sucesso. Mais que dar a direção, o gestor comercial precisa inspirar sempre, para que os representantes mantenham o impulso para atacar, crescer e prosperar.

Para desenvolver essas capacidades é preciso:

1 - Ética. Se você é honesto, deixe isso claro. Se você é respeitador, deixe isso claro. Se você é profissional, deixe isso claro. Você não poderá exigir aquilo que não pratica. Imagine que você estimule a produtividade dos colaboradores, mas, quando eles estão na sua sala você fica tagarelando meia hora ao telefone e o seu vendedor fica ali resignado,ocioso revoltado.

2 - Visão inspiradora do futuro da empresa e dos negócios. Você é um missionário, insistindo firmemente com cada um qual é a direção, onde todos devem se concentrar, quais são as prioridades.

3 - Clareza de procedimentos. Todos seus colaboradores sabem o que pode ser feito e o que não pode. Todos sabem claramente onde podem pisar, onde podem investir e por onde podem circular. Todos sabem o que é um cliente lucrativo, quais são e como vender suas soluções diferenciadas, como fidelizar clientes.

3: Desenvolvimento da Equipe de Vendas

Para obtê-los, o gestor se vale de profissionais estratégicos, que são a ponte entre sua empresa e o cliente. O profissional de vendas tem ouro nas mãos: os seus clientes! E seus colaboradores precisam de muita ajuda. Muitos não têm escolaridade, mas são hábeis comerciantes. Outros são mais cultos, mas pouco produtivos. E ao gestor comercial cabe contratá-los, recompensá-los, treiná-los, administrá-los e motivá-los para o sucesso.

Para desenvolver essas capacidades é preciso:

1 - Escolher bem o time (quem tem a “cara” da sua empresa, em termos de valores, posturas, (ritmo, visão de negócios, modo de encarar a vida).

2 - Retribuir, de maneira equilibrada e compensadora para sua empresa e para o representante, de modo a mantê-lo com você.

3 - Atuar como coaching* desenvolvendo seus representantes para que ganhem as competências necessárias para abrir o mercado para você e manter a clientela atual satisfeita.

* Líder treinador, que acompanha, orienta e treina sua equipe de vendas, tanto em reuniões ou em ambientes formais, como no local de trabalho, de forma sistemática e contínua. O coach (treinador) não apenas passa valores profissionais, mas também valores de gestão da própria vida.

4 - Criar condições para o surgimento da motivação e do comprometimento do seu time de vendas.

5 - Utilizar mecanismos jurídicos de contratação e regulação das relações nos termos legais, tirando proveito dos benefícios da legislação, tanto para a empresa como para os representantes.

4: Gestão comercial eficaz

Sem uma infra-estrutura que dê retaguarda aos homens de frente, os resultados não chegam ou vão logo para o ralo. Cabe ao gestor comercial criar sistemas e mecanismos capazes de impulsionar a venda de sua equipe, sanar problemas imediatamente e introduzir uma postura pró-ativa em todos na organização. Uma gestão comercial competente aprende claramente que ganhar dinheiro é também não perdê-lo. Eles nos permitem um salto competitivo: transformar custos fixos em variáveis!

Para desenvolver essas capacidades é preciso:

1. Planejar as vendas e o quadro de vendas para tornar suas previsões resultados efetivos.

2. Estruturar sistemas administrativos de suporte e gestão dos processos de vendas, logística de armazenagem e distribuição e atendimento do cliente.

3. Estabelecer parcerias estratégicas para solidificar sua empresa no mercado. Dentre outras, parcerias com fornecedores podem garantir-lhe bom diferencial competitivo, principalmente se sua solução é “cachorro” * ou seu posicionamento de mercado é baseado em “excelência de custo”.**

* Produto pouco competitivo, normalmente commodities (mercadorias), com alta disponibilidade no mercado e lucro baixo (bares, lanchonetes, padarias, farmácias, afins).

** Estratégia baseada em preço e condições de pagamento, exigindo uma estrutura de custos extremamente enxuta (Wall Mart, Carrefour, Extra, lojas de 1,99, feiras livres).

4. Estabelecer uma política comercial que favoreça o escoamento de seus produtos e serviços, permita uma relação de alto nível com clientes, fornecedores e sua equipe.

Gestão da Área Comercial - Parte 1 - Introdução

O primeiro tema de meu blog foi sobre a estrutura da área comercial. Falamos sobre a decisão de ter em sua empresa vendedores externos ou representantes comerciais. As características de cada tipo de contratação e os pontos fortes de cada escolha. Após isto, analisamos a relação entre uma empresa e uma representação comercial, por esta ter especificações diferentes de uma relação profissional CLT.

Vimos que a gestão de contratos de representantes requer certos cuidados, muitos deles simples e que, se o gestor comercial não estiver atento, poderá incorrer em erros primários e amargar custos altos e desnecessários.

A segunda parte abordou toda a etapa de recrutamento e seleção de uma empresa, visando o gestor comercial possuir ferramentas e técnicas de recrutamento para conseguir obter mão-de-obra qualificada de acordo com a necessidade da vaga ofertada.

O maior desafio, entretanto, está por vir. Trata-se da gestão da equipe comercial, de torná-los parte de um time, comprometidos em superar-se, em encantar clientes com vistas à fidelização e à lucratividade.

Não serão postadas, propositadamente, questões de ordem estratégica ou de marketing. Este é um assunto que, apesar de ser de responsabilidade do gestor comercial participar, é merecedor de um tema específico sobre o assunto. Irei tocar neste assunto posteriormente.

Serão analisadas, então, todas as partes que envolvem o gerenciamento de uma área comercial. A gestão da equipe de vendas, o planejamento de vendas, como realizar sua previsão de vendas, como mensurar e acompanhar seus resultados, análises gerenciais e o comportamento de um bom gestor.

Sempre acreditei que um gestor não é um mero cobrador de resultados, mas sim um grande facilitador para o desempenho de sua equipe. O líder acredita nas pessoas de seu time mais do que elas mesmas. O líder conduz, inspira e trabalha arduamente para que sua equipe tenha sucesso em suas vendas

Neste contexto, arrisco afirmar que o gestor comercial é a mola-mestra, é o diferencial entre o sucesso e o fracasso de sua equipe.

Quatorze desafios para gerir uma força comercial:

• Contrate sua força de vendas corretamente, seguindo a legislação competente.
• Tenha uma gestão de contratos criteriosa.
• Enxergue a árvore, mas também a floresta.
• Concentre-se numa (ou em poucas) estratégia.
• Vitalize sua empresa (soluções, tipos de clientes, profissionalismo da força comercial e da liderança).
• Tenha um plano por escrito para cada subordinado.
• Faça acordos, alianças e parcerias.
• Tenha uma infra-estrutura capaz de ajudar seus profissionais a vender.
• Não economize tempo ao selecionar sua equipe.
• Retribua generosamente, para ter gente competente ao seu lado.
• Treine e volte a treinar.
• Vá ao campo. Olhe seus clientes nos olhos.
• Seja um “líder coach”: desenvolva sua equipe para a excelência.
• Reúna-se com freqüência com seus colaboradores, fale com eles todos os dias, se possível.

"O que não se compreende não se possui.” Johann Wolfgang von Goethe

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Recrutamento e Seleção. Parte 10 – Leitura Corporal

A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que fazem com que a comunicação seja mais efetiva. A expressão corporal é fortemente ligada ao psicológico, traços comportamentais são secundários e auxiliares. Geralmente é utilizada para auxiliar na comunicação verbal, porém, deve-se tomar cuidado, pois muitas vezes a boca diz uma coisa, mas o corpo fala outra completamente diferente.

Esta técnica é umas das opções mais eficazes em entrevistas, pré-entrevistas e avaliação pessoal, ligada diretamente a dois pontos predominantes, a conquista e a avaliação, buscando traçar objetivos comportamentais e psicológicos para executar uma boa escolha entre candidatos. Ela é usada em situações criticas ou arriscadas, onde as decisões sofrem fortes influências da falta de informação.

A Linguagem corporal durante uma conversa ou entrevista de emprego

Abaixo os cinco indícios mais comuns de que uma pessoa está mentindo. Eles não são infalíveis, mas se detectados indicam que você deve ficar atento durante a entrevista.

Escondendo a boca

Este é um dos gestos que os adultos trazem da infância quando se trata de mentira. A mão cobre a boca, e o dedão pressiona a bochecha. Podem ser apenas alguns poucos dedos sobre a boca, ou até mesmo o pulso. Aparentemente o cérebro, subconscientemente está tentando esconder a mentira. Muitas pessoas tentam disfarçar o ato de esconder a boca uma tosse. Se a pessoa cobre a boca enquanto você está falando, pode indicar que ela acha que você está mentindo.

Coçar o nariz

Em essência, o toque no nariz é uma versão sofisticada do ato de esconder a boca. Podem ser várias coçadas rápidas logo abaixo do nariz ou um rápido e quase imperceptível toque. Uma explicação para este movimento é que a mão está se movendo em direção á boca, e uma tentativa de ser menos óbvio faz com que ela seja puxada do nariz para a boca. Lembre-se que isso ocorre em um nível subconsciente. Se a pessoa tem mesmo uma coceira no nariz, ela irá normalmente e deliberadamente coçar ou azunhar e não apenas fazer um toque rápido. Tal como o ato de esconder a boca, se isso acontecer quando você está falando a pessoa com quem você está falando está achando que você está mentindo.

Esfregar o olho

Este gesto tenta bloquear a mentira que a pessoa vê, ou para evitar ter de olhar no olho da pessoa para quem está mentindo. Homens normalmente esfregam os olhos de maneira vigorosa ou, se a mentira é grande, eles desviam o olhar. As mulheres geralmente passam o dedo gentilmente sob a pálpebra (para não borrar a maquilagem). Lembre-se, mentirosos não olha nos olhos quando mentem. Eles gentilmente desviam o olhar instantes antes de mentir, ou fixam o foco atrás de você (a pessoa está olhando para você, mas o olhar parece perdido).

Azunhar o pescoço

Com o dedo indicador da mão com que a pessoa escreve logo abaixo do lóbulo da orelha. Geralmente serão alguns poucos arranhões rápidos. Este é muito provavelmente um gesto de dúvida ou incerteza, característico de pessoas que pensam, “eu não estou certo disso”. Ele geralmente vem acompanhando uma contradição á linguagem verbal, como quando a pessoa diz: “eu entendo o que você está sentindo” enquanto azunha o pescoço.

Esfregar a orelha

Esta é a versão adulta do gesto em que a criança tampa os dois ouvidos com as mãos para não escutar nada. Esse movimento inclui esfregar a parte detrás da orelha, puxar o seu lóbulo, ou até mesmo dobrá-la. Se o seu interlocutor fizer qualquer destas enquanto fala, é uma indicação de mentira. O último sinal, se usado enquanto você fala, quer dizer que ele não apenas acha que você está mentindo, como ele considera ter atingido o limite.

Os sinais da mentira

O candidato que está faltando com a verdade, por melhor que seja, tende a apresentar determinadas atitudes que acabam por denunciá-lo. Entre elas, está:

• Desviar os olhos quando perguntado sobre assuntos delicados.
• Piscar os olhos com maior freqüência.
• Piscar rapidamente quando a conversa declina para um tópico comprometedor.
• Inclinar-se para trás.
• Responder NÃO, e balançar a cabeça afirmativamente, mesmo que de leve.
• Ao narrar uma história, fazer pontes de textos, que consistem em acelerações artificiais da seqüência dos fatos.
• Pedir ao interlocutor que repita a pergunta, com intuito de ganhar mais tempo na elaboração de uma resposta.

Outros indicadores da mentira

• Mudanças no tom de voz.
• Mudança na velocidade da fala.
• Travas no diálogo com o uso excessivo de pausas e comentários como “hmmm”, “hã” ou “você sabe”, ou ainda limpar a garganta.
• Virar o corpo para longe de você, mesmo que levemente.
• De repente começar a mostrar a parte branca dos olhos acima ou abaixo das pupilas, não apenas dos lados.
• Movimentos nervosos com os pés ou pernas.
• Brincar com as próprias roupas, como arrancar linhas soltas ou alisar dobras.
• Cruzar e descruzar as pernas.
• Brincar com os cabelos.
• Suor escorrendo da sobrancelha, caso não seja um dia quente.
• Dizer “não” com muita freqüência.
• Ser extremamente defensivo.
• Prover mais informações e especificidades do que o a pergunta requeria.
• Inconsistências no que está dizendo.
• Procurar usar uma barreira entre si e o interlocutor, tal como uma cadeira ou uma mesa.
• Não usar pronomes enquanto fala.
• Esconder as mãos debaixo da mesa ou mesmo as apoiando sobre as pernas.

Importante salientar que a técnica de análise da linguagem corporal deve ser muito bem estudada e compreendida pelo entrevistador. Por mais que algumas dicas tenham sido dadas, uma análise errônea de alguma atitude do candidato pode comprometer o resultado de seu julgamento. Lembre-se que uma entrevista por sí só deixa o candidato tenso e agindo de forma não natural.

Se você não tem certeza da aplicabilidade desta técnica, não a faça. Aconselho sempre a buscar um profissional de recursos humanos para auxiliar nas análises comportamentais dos candidatos.

Recrutamento e Seleção. Parte 9 – Dinâmica de Grupo III

Um profissional de Vendas

Esta dinâmica possui como característica a geração de conflito entre os participantes até chegarem ao denominador comum entre o grupo.

Objetivos: Desenvolver a flexibilidade, liderança e a capacidade de comunicação através do consenso.

Nº de Participantes: Não há limites

Material: Cópia do texto para cada participante.

Descrição da Dinâmica:

O facilitador distribui a cada participante a ficha abaixo e pede que, individualmente, se coloque um + (mais) diante das três características que consideram mais importantes para um profissional atuar quando exercendo uma função na área de vendas e um (menos) nas três que consideram mais indesejáveis.

Após fazer a tarefa individualmente, o facilitador pede ao grupo que se reúna e chegue a um consenso sobre as 3 características mais adequadas e as 3 mais indesejáveis.

Ficha:

+ ou -	CARACTERÍSTICA
	Agir de acordo com suas próprias idéias
	Falar muito, sem se preocupar em escutar
	Prometer, mesmo sem poder cumprir
	Ser agressivo para atingir seus objetivos
	Ser comunicativo, gostar de pessoas
	Ser dinâmico
	Ser impulsivo, agir sem pensar
	Ser inibido e cauteloso
	Ser irresponsável
	Ser persistente, nunca desanimar
	Ser bastante insistente, o que importa é vender
	Ter boa apresentação pessoal
	Ter boa fluência verbal, expressar-se no nível do cliente
	Ter iniciativa
	Transmitir seriedade e confiança
	Ser prolixo e falar linguagem muito técnica
	Nunca deixar o cliente comandar a negociação, você tem que direcionar a conversa

Observações

Esta é uma dinâmica que aplico com freqüência em diversos processos seletivos. Em todas as dinâmicas sempre ocorre uma divergência imensa de opiniões gerando um conflito, o que atrai ainda mais um líder para organizar e comandar o grupo para uma única decisão.

Pontos a serem analisados:

- Trabalho em equipe

- Liderança

- Equilíbrio emocional

- Poder de persuasão

- Iniciativa

- Administração de Conflitos

Recrutamento e Seleção. Parte 8 – Dinâmica de Grupo II

Vendendo o Cansaço

Esta é uma das dinâmicas mais comuns entre os processos seletivos para a área comercial, possuindo inúmeras variáveis dos produtos a serem comercializados. A idéia de colocar substantivos em vez de artigos, está baseado na premissa que os candidatos já participaram de processos seletivos onde os mesmos buscavam vender produtos diferentes como sapato sem sola, moeda furada, etc. Desta forma, procuramos surpreender os candidatos na composição de suas estratégias comerciais.

Objetivos: Avaliar a argumentação de vendas e o poder de negociação.

Nº de Participantes: até 25 participantes

Material: Não necessita material

Descrição da Dinâmica:

O facilitador divide o grupo em equipes de aproximadamente cinco pessoas, concedendo-lhes alguns minutos para que elaborarem uma apresentação para vender um dos produtos:

· Cansaço

· Preguiça

· Medo

· Fome

· Etc.

Cada equipe ficará com um produto apenas.

A equipe tem que convencer a comprar o que realmente é o produto, logo, terão que focar nos benefícios do produto.

Podem-se colocar equipes de vendedores e compradores, revezando-se entre as funções. Desta forma, poderá analisar o comportamento dos profissionais em cada uma dos postos.

Observações

Nesta dinâmica, o facilitador irá analisar o poder de persuasão do participante, mesmo sendo um produto praticamente impossível de vender.

Outro ponto a analisar é se as equipes falam mais sobre preço do que benefícios e, se isso acontecer, o facilitador pode destacar como uma falha em relação ao objetivo colocado, pois na verdade qualquer produto poderia, teoricamente, ser adquirido até de graça. O que se deve focar, em qualquer caso, são os benefícios em si.

No final o facilitador deve lembrar a todos de que eles devem ser, acima de tudo, pessoas criativas e ter flexibilidade mental no dia-a-dia de cada um.

Pontos a serem analisados:

- Negociação e gestão de conflitos

- Poder de persuasão e influência

- Criatividade

- Exposição dos Benefícios dos Produtos

Lembre-se sempre de levar uma planilha com os pontos a serem analisados e o espaço para colocar o nome de cada participante para você ir marcando durante a dinâmica.